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コーセーが接客DX カウンセリングから購買まで連携

JOB&BUSINESS(仕事・ビジネス)
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コーセーはコロナ禍で下がった接客水準を向上させるため、接客のDX(デジタル・トランスフォーメーション)を推進する。Zoomを使う従来型のオンライン接客で課題だった、複数ツールを併用する煩雑さを改善。オンラインショップとのID連携で、店頭・EC問わず購買行動を可視化する。最上位ブランド「コスメデコルテ」から導入する。

コーセーが導入する新たなオンライン接客サービス「DECORTÉ Personal Beauty Concierge(コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ)」。独自に開発したシステムを用いている

カスタマージャーニーを一元化

 コーセーが導入したのは「DECORTÉ Personal Beauty Concierge(コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ)」。同社が独自に開発したシステム「WEB-BC SYSTEM」を用いたオンライン接客サービスだ。2021年9月16日にサービスを開始、当面はiOS限定で提供する。

 コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュの特徴は、ビューティーコンサルタント(BC)と呼ばれる美容部員によるカウンセリングの予約から実際のカウンセリング、商品購入までのシステムを一元化したことだ。

 顧客は、自身のスマートフォンでコスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュのサイトにアクセスし、スキンケアや肌の悩みについて事前のアンケートに回答。自分の好きなBCのスケジュールを予約する。

 当日はビデオ通話で顧客とBCをつなぎ、BCがスキンケアのアドバイスやメーク商品の選び方、メークのテクニックなどを約30分間、カウンセリングする。カウンセリングで薦めた商品やアドバイスなどは顧客のマイページにある「オンラインカルテ」に記録。顧客は後で確認したり、商品を購入したりできる。

 利用するにはコーセーのオンラインショップのアカウント「KOSE ID」が必要。コーセーとしては、カウンセリングの内容などをKOSE IDとひも付けることで、カウンセリング後の購買行動なども把握できるのが利点だ。

 コロナ禍で店頭接客の短時間化や非接触が余儀なくされる中、化粧品メーカー各社がオンライン接客を取り入れているが、それらの多くはビデオ会議ツール「Zoom」などを利用したもの。ブランドサイト内の予約システムやECサイトと連係できないため、接客から商品購入までのカスタマージャーニーが一元化できないという課題があった。コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュによって、一連の過程を連携させることで、顧客のストレスを軽減し、購買意欲を維持したまま商品へ誘導、データも活用しやすくする。

コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュのベースとなるWEB-BCシステムは、IDやパーソナルカルテの管理、肌分析/肌診断機能などを備える。フルHDかつ60FPSの映像で、発色や質感の再現性を高めることも目指した

KOSE IDでログイン。好みのBCの空き状況を確認してカウンセリングを予約する

事前アンケートでスキンケア習慣、肌やメークに関する悩みを把握

カウンセリング終了後はオンラインカルテでカウンセリング中に薦められた商品を確認。リンクで商品ページに移動できる

標準化により他ブランド転用も簡単

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