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Community Strategy~新規顧客を断る秘密の手法~

ビジネススキル
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こんにちは。

人は会ったことがない人とも恋に落ちるという不思議な事もある。幸せな経営者になるためには?八方美人は八方塞がり。寿司屋の大将はシャリ以外も握っている?!

オンラインでオフライン以上の関係を作るには?

今の時代はオフラインでやっていちゃいけない。オンラインだからこそ広く深い関係が作れる。

では、オフライン以上の関係値を作るには?現状態は6段階にグルーピングして「8:2の法則」を当てはめてみる。

売上の80%は20%のお客様で経営が成り立っている。この20%の優良顧客をどう囲い続けるか?また、残り80%の、検討中・認知だけ・潜在層などを押し上げて顧客にするにはどうすればいいのか?が、経営の大切なポイントになる。

幸せな経営ってなに?

お寿司屋さんには幸せな経営者が多い。大将は会話をしながらお店にとって理想的なお客様の心を掴み、常にコニュニティーの中心にいる。理想的なお客様を捕まえておけば、ずっとお客様の仲間も自分のお店を使ってくれるようになる。

RFM戦略

お店にとって理想のなくてはならないお客さんとはどんな人?お寿司屋さんはシャリを握りながら、会話を聞いたり人間関係を構築しながら、お店にとっての最優良お客さんのランク付けを行っている。

クレジットカード会社も証券会社も銀座のママもやっているのでぜひ参考にしたい。例えば、利用頻度・利用額・影響力など、経営にかかわるであろう項目に分けて、スコア化してアプローチする施策を変えている。

スコアが12点以上ならランクAなど、数値化して管理しておく。1来店で数十万円以上使ってくれて、数十回以上も数年間定期的に来てくれる人は何点?数千円で年に数える程度しか来てくれない方とは、するべき施策が違う。一緒にしていると経営がうまくいかない。時間が足りなくなる。

優秀なお寿司やさんは、20%のお客さまが80%の売り上げを作ってくれていることを把握して、20%のお客さまとの関係を深めることに注力している。例えば、一緒にゴルフに行ったり、コンペを開催したりする。人の見極め方が重要。

例えば、某焼肉屋さんは、先日の東京の大きな地震の際に、ランクAの方には安否確認をしているが、それ以外の方には行っていない。

RF分析

(商品単価が決まっているものは金額考慮しない)

4つのカテゴリに分けて顧客ごとの施策を考えてみる。新規なら?離反なら?休眠なら?お客さんごとに状態が違うから、それぞれのための施策を「マンダラート」を使ってか考えてみてください。

マンダラート:中心に目的を書いて、そのための施策を分解して行ってみる

PUBG戦略

雪だるましきマーケティング。自分のコミュニティーを成長させていくことが重要。自分のお客様が広告になる時代。

【認知(知った!)→訴求(いいなこれ)→調査(確信した)→行動(来店・購入)→推奨(おススメする!)】この「推奨」までがマーケティングになっている時代なんですが、この時代に何が1番難しいことは、情報量の増加によってAIDMAだろうがAISAS・5A・EDEPSなど、どの戦略だろうが「認知」がもっとも難しい部分でありコストがかかる。推奨までが難しい。

でも、1人が強烈に推してくれれば、認知や訴求を飛ばして、いきなり「調査」の段階に入るので5Aではなく、3Aがくるくる回りだす。どんどん雪だるま式にうまくいくのが幸せな経営ではないでしょうか?

ONE to ONE Marketing

1対1でしっかり向き合ってみよう。CSイベントをパネル化してひとり一人のお客様のカスタマイズを行い、何をするかはマニュアル化しておく。

❶優良顧客のデータの割り出し(ランク付け)

❷CSイベントの設定(誕生日など)

❸返報性の法則を理解する(例えば、1か月目来店:来店ありがとうございました。のお礼のメール/2か月目:SNSアクション/3か月目:お誕生日お祝い/4か月目:お手紙送付/5か月目:SNSアクションなど)

これが100人や200人になれば必ず生きていける。コロナ禍でもお客さんが来てくれるお店は、このような事を行い優良顧客との関係を深めている。お客さんが来ない!といっている店が何もやっていないのでは?!

優良顧客の周りの人も優良見込み客。いいお客様を連れて来てくれる!

まとめ

  • お客様にランクをつける。
  • 固定客をどこまで囲い込めるか?
  • どんなアクションをするべきか考える。

 

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