CUSTOMER INSIGHT~なぜあなたは昨日コンビニに行った?~

ビジネススキル
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こんにちは。

皆さんは普段からコンビニに行っていますよね?
じゃあ何で皆さんそのコンビニに入ったんですか?

 

「お腹空いたな〜」って行って。
ご飯屋さんに入りました。
じゃあ何でそのご飯屋さんに入ったんでしょうか?

そういう事を気にかけていますか?

洞察力を持って世の中を見ているか??
洞察力のない経営は絶対に失敗する。

だから本日は、皆さんが何をするにしても。
この洞察がないとできません。

これを本日はやっていきたいと思います。

Insight(洞察力)

例えば、電気料金の切り替え事例。
「現在は月額¥10,000ですが、電力会社を切り替えれば¥8,000になります。」
安くなるから絶対に売れると思いますよね?
でも蓋を開けてみると売れない現状でした。

顧客はこのように考えているのです。

顧客が誰なのかを知らない。
顧客が何を求めているかを知らない。
↓ ↓ ↓

  • テレアポ?
  • 飛び込み?
  • チラシ配布?      = 無駄
  • 呼び込み?
  • SNS運用?

じゃあどうすれば良いのか?
フレームワークを使って、しっかりと理解をしていきましょう♪

下記がそのフレームワークです。

セグメントを行い具体化する

  1. プロフィールセグメント
  2. 心理セグメント
  3. ベネフィットセグメント

プロフィールセグメント

事例:無添加のオーガニックカフェを経営したいまたはしている
という設定で、以下ご確認ください!

上記内容は調べれば簡単にわかります。
「地域Aは何人いるのか?地域Bは何人いるのか?」
まずは地域の情報を調べて、そこから洞察します。

オンラインでもある程度把握しておくべきです。
これはまずお店を出す前にやっておくべき行動です。

心理セグメント

アンケ―ト機能を使ってヒアリングする

最近だとSNSでもアンケートは取れますので、実施してみてください。
例えば先ほどの、オーガニックカフェの場合だと。
「オーガニックって何で良いんだっけ?」っていうのを知らない無知な人もいる。
知っているけど無関心な人もいますよね?

人っていうのは、この4つの心理状態に分かれるんですね。
そして、それぞれにあったPRや施策をする必要があります。

上記は、オーガニックカフェを例に取っています。
無知の人にいくら来てください。って言っても来ないですよね?
ならばまずは、説明が必要です→伝える。

状態に合わせて行うことを変えないと響かない。
それぞれの状態の人への訴求例は以下の通り。

無知の人には、添加物の危険性が訴求内容ですよね?
無関心の人には、子供の食育であったりとか。料理教室でキャンペーンの方向性を変えてアプローチをしていかないといけない。
問題意識の人には、キャンペーンの告知。
危機意識の人には、答えるだけで良いのだから他者との違いを訴求内容にする。

ベネフィットセグメント

ベネフィットというのは、価値です。

ベネフィットは2種類あります。

  • 機能価値
  • 情緒価値

ほとんどの企業は機能価値しか提示していない。
あなたのお店の情緒価値は何ですか??

この情緒価値がわからないと売れません。

以下フレームワークで考えてみましょう!

3つの欲があります。
これがERG理論です。
英語の頭文字から来ています。

この3つの欲から来ていると言われています。
つまりこれがベネフィットになります。

ただ情緒価値は、さらに3つに分かれます。
時計というのは、「仕事をするため」「優越感」「成長を目標にする」。

このように3つの理由で購買が行われている。

あなたのお店はどの価値を提供しているか??

3つのセグメントの活用

まずプロフィールセグメントをした結果、地域Aは比較的30代女性が多いということがわかった。
それと共に、子供も多いことがわかりました。

4つのセグメントを切って。
オーガニックに対してどれ位の知識があるのか?調査しました。
無知の人が多い印象となりました。

EGR理論で3つのセグメントを切った時に、健康でありたいというよりかは。
オーガニックっていうのは、美容系に意識が高いなという気づきがありました。

3つのセグメントを使って整理すると、広告、メニュー、営業時間など、全てに根拠をもって設定することができる!!

ここで初めてペルソナ設計ができます。

例えば、上記のようなペルソナには何ができるのか?

上記の様な具体的な施策が打てる様になります。

差別化戦略(ターゲットイメージ)

ターゲットイメージができているのであれば、差別化の戦略もできる様になります。

どんな店舗業態でも顧客ニーズは3つに分類できる。


色々な要望があるが、ほとんどこの3つの分類できる。

オーガニックを求める人は何を求めているのか?

ペルソナ立てをして、その中から1つのペルソナを基準に施策のカテゴリーを作る。
施策のカテゴリーを作ると、1つ施策だてがスムーズにできる。
これが正解か不正解か検証と変更をし続ける事がビジネス。
これを何となくやると変更も検証もできない。

その上で、顧客の価値は何ですか?って聞いた時に。
例えば、プロダクト。
オーガニックを求める人っていうのは、何を求めているのか?
「品質」になりますよね。
だから他のお店が安かろうが、高かろうが、早かろうが、それは他のお店。
自分たちは、プロダクトが差別化の1つなんだ。

これをしっかりと従業員全員が理解している事。
これも大切です!

まとめ

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