Customer Loyalty Business~リテンションモデルの構築~

ビジネススキル
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こんにちは。

リピーターは大事だと言っていても、どうやってリピーターを獲得するのか?ってなかなかできませんよね?

ビジネスって既存のお客様を大事にするだけで練り立っているお店って多いんですよ。
例えば、商店街にある小さな電気屋さん。
アレは既存のお客様を大事にしているからまだ存続しているんです。

 

既存を大事にすると必然的に新規が増えていく。
今日はそんなお話です。

 

今の世の中ほとんどの産業が消費者の購買力を上回る生産力を持っています。
そのハイパーコンペティションを生き抜くために値下げ競争が起きていますよね?

「商品を買いに来る」に価値を置いている限り、絶対に生き残れない時代になっているんです。
お客様が商品を買いに来ているだけでは生き残れない。

薬だけが欲しい → 誰でもいい
色々相談したい → 指定する
定期健診したい → 指定する

ただ処方箋だけ欲しい場合、クリニックAとBがありました。
どっちが良いってなった場合。
どっちでも良いですよね?

でも先生に相談をしたり定期検診をしているクリニックって、違うバリューがあるから、そのクリニックに指定して行っているんだよね?

要は薬以外の価値をおいた時に、指定してくる様になる。
これがリテンションモデル。
じゃあこのリピートを生むのって、何がないと生まれないんでしょうか?

それは、「ロイヤリティー」になります。

ロイヤリティーには、3つ種類があるんです。
この3つのバランスがないと、リテンションモデルは成り立たない。
じゃあロイヤリティーって何でしょうか?

ロイヤリティ

感情がないと行動は生まれない。
行動が生まれないと収益は上がらない。
一つのロイヤリティが抜けているだけでリテンションは生まれないんです!

「あの美容室以外無理!」「お気に入りのカフェ!」「あの店員さん好き!」これは、感情指標になります。

「来店頻度」「ホームページの滞在時間、訪問回数」「イベントなどの参加回数」など、これは行動指標になります。

「顧客単価」「顧客利益」「ARR/MRR」など、これは収益指標になります。

ここで大事なのは、感情がないと行動が生まれない。
行動が生まれないと収益が生まれない。
ってことは、1つでも抜けているとリテンションは生まれないんですよね。

だからリテンションを生むのには、「ロイヤリティー」が必要!

RFM分析

下記3つの指標で分析するものがあるが、感情指標が抜けている!

行動指標や収益指標を図るのは、「直近の購買」「購買頻度」「購買金額」などで分析はできます。
ただ、先ほども言った通り。
感情/行動/収益この1つでも抜けていると、リテンションは生まれないと。

感情指標の構築

下記どっちとお付き合いしたいかで考えるとわかりやすい。
見た目が良い人は遊びで、長く添い遂げる人は中身で判断する。
でも中身はデータで測れない。それが感情指標。

感情指標は分析できないジャンルのものになる。ではどうすればいいのか?

感情指標 = サブスク登録(結婚)
サブスクリプションがマストな時代になっている。

上記のように3つの売上がある。
新規顧客とリピート顧客比率が高いと会社としてまずい。
増やしていきたいのは良い売り上げ。

サブスクリプションの作り方

どういうこと???
サブスクリプションがマストな時代なのはわかった。
今からは

  1. サブスクリプションの具体的な導入の方法
  2. サブスクリプションの管理指標と施策

上記をお話ししていきます。

 

利用頻度が高ければ高い方がサブスクにしやすい。
車の修理が難しいかというとそんなことはなく、
サービスの一部を切り出して、洗車サービスをサブスクにする。
そこで囲い込み修理もそこでやるようになる。
集客方法としての小口サブスクを一回考えてみる。

サブスクリプションの具体的な方法

  1. FREEMIUM MODELで無料〇〇を設定
  2. 10円(継続会員)の獲得
  3. アップグレードプランを用意(招待制等)

サブスクの良さは体験をさせてあげること!

今っていうのは、アルバムを1曲か2曲聞いて良いなと思ったら購入できる。
購入からではなく、体験から入れるわけなんですね。
だからこの体験をwさせてあげるのが一番の価値になります。

でもこの体験をさせてあげるって所が1番の価値なのに。
何故かこの体験の所でお金を取ろうとしている。

体験でお金を取っちゃダメ!

2名までは無料、3名からは有料。
機能のここまでは無料だけど、ここからは有料。

「時間と顧客と人数と機能」

これでフリーミアムを一回考えてみてください。

「人っていうのは、ブラックボックスは買わない」
要は、わからない物にお金を払わないんですね。

じゃあ、10円だったらどうでしょうか?
結局重要なのは、会員を増やすこと。
ここに一番の価値がある。

何よりも顧客情報の取得が大事。
リテンション、ロイヤリティカスタマーを生み出すためには顧客ありき。

サブスクの目的っていうのは、1円でも課金させることによって顧客情報が取れるってことなんですね。

昔は好きな子ができたら、ラブレター送った。
今はLINEで送っている。
方法が変化しただけで変わっていない。

ワンコイン課金でいいから情報を獲得し、信頼を獲得してから、そのあと、ワンランク上のプランを押さずに売ることができればいい。

 

まとめ

顧客の感情指標は数値化しづらいので、サブスクリプションを導入して、自分のサービスについて満足してくれている人ってどんな人なのか?
また、その顧客に対してよりよいものを提供できるように顧客情報を取得しておくことが、商品開発や、経営してく上で大切になってくる

 

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